Tekst Karin van der Graaf
Foto Wim van Beek

Meten doe je niet alleen voor de cijfers, maar ook om te kunnen verbeteren. Dat is wat SSC-ICT heeft gedaan bij het ministerie van Financiën naar aanleiding van de uitkomsten van het gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO). ‘Dankzij dit verbetertraject hebben onze medewerkers de dienstverlening van SSC-ICT met 0,9 hoger gewaardeerd’, laat Michael Dielbandhoesing, regiemedewerker bij het ministerie van Financiën, weten.

‘Uit onze analyse bleek dat de dienstverlening bij het ministerie van Financiën lager werd gewaardeerd dan bij andere ministeries’, legt Joke Oosterbaan, adviseur bedrijfsvoering bij SSC-ICT, uit. ‘We hebben intern afgesproken dat cijfers onder de 6,5 onderzocht moesten worden. Daarom zijn we het gesprek aangegaan met Financiën.’

Dat vaste gezicht aan de balie blijkt heel belangrijk te zijn."

Jan Engels, I-coördinator

'Mijn ervaringen met de balie zijn sowieso goed. Ondertussen ken je elkaar goed en weet je wat je van elkaar kunt verwachten.'

Arnold Dijkhuizen, adviseur IT-specials

‘Ik heb gemerkt dat er bij de balie beter wordt geanticipeerd op de klant. Er wordt meegedacht met en beter geluisterd naar de klant. Daarin zie ik echt verbetering.’

Aanpak

Uit de gesprekken bleek dat de lagere scores te maken hadden met verwachtingen en communicatie. Joke vervolgt: ‘Voordat de dienstverlening 4 jaar geleden overging naar SSC-ICT konden medewerkers van Financiën voor alle ICT-vragen terecht bij een balie. Denk aan hulp bij Word en Excel, het aanvragen van telefoontoestellen of het installeren van een mobiel of iPad. Na de overgang is deze servicebalie aangepast en kon men daar alleen nog terecht voor in- en uitname van toestellen. Voor storingen en andere vragen werden medewerkers verzocht de telefonische servicedesk te bellen, waar ze een registratienummer kregen. Dat was natuurlijk wel even anders dan men gewend was.’

Michael geeft aan dat het goed was om samen de verbeterpunten te onderzoeken: 'Joke had aanwijzingen vanuit het GTO en wij hadden, vanuit ons eigen medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO), de secretariaten en anderen die regelmatig contact hadden met SSC-ICT, ook signalen. Joke is toen met een plan van aanpak gekomen en heeft draagvlak gecreëerd.’ Het plan van aanpak, waarbij de dienstverlening op een andere manier is ingestoken, is een half jaar ‘on te go’ uitgevoerd. Michael: ‘We hebben een vast gezicht aan de balie geplaatst en klantgroepen gecreëerd, een vaste groep medewerkers die voor 1 of 2 ministeries werkt. Daarna hebben we om feedback gevraagd. Ook de medewerkers van de telefonische servicedesk zijn meegenomen in dit traject. We hebben gezien dat dit werkt. Het is eigenlijk een mooi voorbeeld van hoe je dingen kunt oppakken zonder al te veel poespas, maar met de juiste focus.’

Joke is blij met de verbeteringen: ‘Die service in de nabijheid, dat vaste gezicht aan de balie, blijkt toch heel belangrijk te zijn. En waarom zou je die behoefte dan niet breder trekken. Door dit traject zijn bij andere ministeries nu ook de servicebalies op deze nieuwe manier ingericht. En daarnaast hebben we klantgroepen bij onze servicedesk ingevoerd. Gebruikers die ons bellen, krijgen nu met minder verschillende mensen te maken en datzelfde geldt voor onze mensen. Daardoor herkennen ze de vragen en kunnen ze sneller helpen. Centraliseren is goed, maar niet op alle vlakken. Je kunt wel zeggen, we centraliseren de dienstverlening, maar moeten daarbinnen kijken wat werkt. Dat is wat we nu doen.’

Michael Dielbandhoesing, regiemedewerker

‘Ik denk dat het uitgangspunt van de standaard dienstverlening, de ‘one size fits all’ niet goed bij ons ministerie paste en daar is nu aandacht voor.

Toekomst

Het verbetertraject bij het ministerie van Financiën is goed gegaan, maar continuïteit is belangrijk. Michael laat weten: ‘Het werk wat we nu hebben ingezet zou onderdeel moeten zijn van ieder relatiemanagementgesprek. Stel elk jaar een verbeterplan op en maak het onderdeel van de reguliere dienstverlening.’ Joke haakt daar op in: ‘Ook dat hebben wij ondertussen intern besproken. Wat we nu bij Financiën hebben gedaan, gaan we breder oppakken. Michael: ‘Ik zou het mooi vinden als we meer naar self-service gaan. Een uitgebreide "Mijn-SSC-ICT”, dat lijkt me wel wat. Even een pukcode opvragen, mijn wachtwoord resetten, een BlackBerry Work wachtwoord opvragen, noem maar op. Als ik een reis ga boeken, doe ik dat ook online. Hiermee verlicht je ook de druk bij de servicedesk. Je merkt wel, deze belangrijke verbetering smaakt naar meer. De conclusie is wat mij betreft dan ook, nu doorpakken en verder verbeteren.’ Joke vult aan: ‘En dat gaan we doen!’.

Afbeelding Atrium Financiën