Tekst Cindy van Raam
Foto Wim van Beek

Een nieuwe telefoon nodig? Een e-mail die niet meer synchroniseert? Of hulp nodig bij de installatie van de BlackBerry-applicatie? De medewerkers van Locatieondersteuning staan klaar aan de SSC-ICT servicebalie om je te helpen met al je vragen en incidenten op ICT-gebied. Ashley van der Veen, kluisbeheerder, vertelt over haar dagelijkse werkzaamheden aan de SSC-ICT servicebalie op locatie de Resident in Den Haag.

Ashley (23) is kluisbeheerder bij Locatieondersteuning sinds augustus 2018. Als kluisbeheerder zorgt zij dat de voorraad van devices altijd actueel is, de verwerking van de CMDB-mutaties van meerdere panden en zorgt voor communicatie met de klant. Ook zorgt zij dat nieuwe medewerkers binnen een razendsnelle tijd (half uur na melding!) over een telefoon kunnen beschikken.   

De functie kluisbeheerder bestaat sinds 3 jaar. ‘Met de functie van kluisbeheerder is 1 persoon verantwoordelijk voor alle kluizen in het pand. Dit werkt in de praktijk efficiënt. In ons team zijn natuurlijk meer collega’s die deze taak kunnen uitvoeren. Vervanging is er dus altijd. Als kluisbeheerder zorg ik dat er altijd genoeg voorraad is en dat defecte devices en accessoires zoals oplaadkabels gelijk vervangen kunnen worden mocht dit nodig zijn. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de administratie, deze moet 100% kloppend zijn. Dit houdt in dat het CMDB altijd bijgewerkt moet zijn en dat devices goed op naam staan, zodat deze op de juiste manier doorbelast kan worden.’

Vip-aanvragen

Bij de medewerkers aan de servicebalie komen klanten met vragen over ICT. De vragen variëren van de installatie van de BlackBerry-applicatie op de telefoon tot het oplossen van een probleem op een laptop.

Zo behandelt 1 van de locatieondersteuners ook vip-aanvragen. Dit zijn ICT-gerelateerde vragen van topambtenaren zoals ministers. Bij binnenkomst van een vip-aanvraag kijkt de locatieondersteuner direct van wie deze afkomstig en van welke aard het is. Binnen 30 minuten neemt hij contact op met de persoon. Over het algemeen zijn het algemene vragen die gemakkelijk en meteen op te lossen zijn. Soms heb je te maken met een bijzonder verzoek. Zo was er onlangs een melding van een minister waarvan de mail niet meer synchroniseerde. Omdat dit om een ander e-mailadres ging dan het gebruikelijke adres, is meteen geschakeld met betrokken externe partijen. Uiteindelijk is het probleem opgelost.

Strenge procedure

Alle nieuwe aanvragen van devices komen bij Ashley per e-mail binnen via de Servicedesk. ‘Klanten kunnen niet zomaar langskomen bij de SSC-ICT servicebalie voor nieuwe devices. Als een oplader of een device defect is, wordt deze natuurlijk gelijk vervangen. Voordat een nieuw device wordt uitgereikt gaan we een procedure door. En daar hoort het invullen van een gebruikersovereenkomst bij.’

Snelle levering

Nieuwe medewerkers kunnen op locatie de Resident in principe binnen een half uur na aanvraag beschikken over een nieuwe telefoon. Zo’n korte doorlooptijd is iets om trots op te zijn. Voor eind 2019 streeft Locatieondersteuning dit ook voor de andere locaties te realiseren.

Hard werken voor een tevreden klant

Ashley is trots op hoe collega’s onderling met elkaar omgaan. ‘We hebben een hecht team. We werken hard om de klant tevreden te stellen. Dat gaat natuurlijk niet altijd, maar we proberen het wel.’