Doel van het aspect dienstverlening: servicegericht zijn en met één gezicht naar de klant.

Behaalde resultaten

Meetindicatoren Resultaat
1. Gebruikerstevredenheid: streefcijfer = 7,0 op jaarbasis (is beter ten opzichte van 2015). Met een score van 7,0 is de gemiddelde gebruikerstevredenheid uitgekomen op de gestelde norm.
2. Klant- en projectrapportages: 90% voldoet aan de eisen in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) qua inhoud en tijdigheid.  Klant- en projectrapportages worden geleverd volgens de afspraken in de PDC.
3. Projecten voldoen aan kwaliteitseisen (binnen de tolerantie grenzen van 4-10%).

Er zijn 59 projecten actief in het portfolio. Zij blijven binnen de normen qua budget en planning.
4. Rijksbrede ICT-servicecatalogus (met DICTU, SSC-I DJI en SSO-Noord). Met de collega-SSO’s is gestart met een servicecatalogus voor de gebouwgebonden voorzieningen in de rijkskantoren.
Acties Resultaat
1. Doorvoeren van één servicecatalogus plus Dienstverleningsafspraak (DVA) en servicemodel, inclusief het intensiveren van de gebruikerscommunicatie; dichterbij, op locatie én met de klant. SSC-ICT heeft één servicecatalogus en maakt gebruik van één template voor de DVA’s. Door onder andere de ICT Actueel, de lancering van de website www.ssc-ict.nl en diverse vormen van projectcommunicatie, is de gebruikerscommunicatie geïntensiveerd.
2. Eén gezicht naar buiten: één Servicedesk, één team Relatiemanagement, één team Projectmanagement en eenduidige levering van klant- en projectrapportages (conform afspraken). Eén gezicht naar buiten is op een aantal punten gerealiseerd, bijvoorbeeld de wijze van communicatie. Dit wordt verder gecontinueerd.
Met de vaststelling van het O&F-rapport eind augustus gaat SSC-ICT de uniformiteit in de klantgerichtheid verder versterken.
De projectrapportages zijn volgens afspraak geleverd; de klantrapportages zijn nog niet voor alle klanten conform afspraken geleverd.
3. Bijdragen aan het leveren van integrale dienstverlening met andere SSO’s. Levering van integrale dienstverlening vanuit de SSO’s gebeurt waar dit toegevoegde waarde heeft, bijvoorbeeld met het Rijksvastgoedbedrijf en FM Haaglanden.
4. Professioneel en eenduidig uitvoeren service portfolio (projecten en changes) en tot stand brengen van de innovatieagenda vanaf 2017.

Projectmanagement werkt intensief aan de realisatie van de projecten conform het projectportfolio. De highlight rapportage komt regelmatig in het MT en in het Bestuurlijk Overleg aan de orde.

Voorstellen voor de innovatieagenda en het innovatieproces zijn besproken in het Afnemersberaad en gaan we verder in nauwe samenwerking met de afnemers realiseren.
5. Realiseren van een scherp dienstverleningsprofiel met de andere SSO’s op ICT-gebied. Het gesprek tussen diverse ICT-dienstverleners is op gang gekomen maar heeft nog niet voldoende scherpte gebracht. Als portefeuillehouder in de CTO-raad heeft de directeur SSC-ICT een afgestemd voorstel gemaakt voor een werkwijze voor 2017. Dit voorstel is eind oktober goedgekeurd in de CTO-raad. Het vervolgtraject wordt onder leiding van de CIO-Rijk opgepakt.  
6. Verkenning naar dienstverlening 24/7.
 

Uitbreiding van de service-windows is onderzocht  Deze verkenning krijgt in 2017 via een programma een vervolg.