Gebruikers

Toegevoegde waarde vergroten (met bijvoorbeeld Digicoach of online-Help)

Het project Digicoach, digitale coaches op de werkvloer, is gestart voor een van onze klanten. Een tweede klant is hierin ook geïnteresseerd.

Gebruikersoriëntatie versterken door verbeteringen op basis van klantreisanalyse en werken met ‘persona’ s’ (VIP’s, ambtenaar, enzovoort)

Om de gebruikersoriëntatie (zie ook speerpunt 3) te verbeteren, lopen 2 projecten. In het programma Gebruiker Centraal is aandacht voor de Self Service Portal. Het project Verbetering Gebruikerscommunicatie heeft geleid tot een zichtbare professionalisering en meer robuustheid van het team dat hiervoor verantwoordelijk is. De Serviceinfo-app is in de testfase en wordt begin 2018 gelanceerd.

Inzicht verdiepen door enquêtes op andere aspecten en meer klanten

Ons inzicht in de gebruikerstevredenheid is verdiept door in de enquêtes vragen op te nemen over andere aspecten zoals de doorlooptijden van meldingen en standaard aanvragen. Om de tevredenheid ook bij andere klanten te meten, ontvangen ook gebruikers van RVB (als BZK-onderdeel) en IND (aparte groep) voortaan de enquêtes. Door uitvraag onder specifieke gebruikersgroepen, bijvoorbeeld onder gebruikers van ARBO-software, ontstaat verdieping. De gebruikerstevredenheid over 2017 gemiddeld kwam uit op een 6,9.

Verbeteringen zichtbaar doorvoeren naar aanleiding van de metingen

Er zijn verschillende verbeteracties uitgezet. Telefonische interviews na de maandelijkse gebruikerstevredenheidsonderzoeken hebben meer inzicht gegeven in onze verbeterpunten. Deze punten komen in de teams aan de orde en leiden tot verbetermaatregelen en -trajecten met betrokken departementen om de tevredenheid van gebruikers te verhogen. Voor het team Gebruikersondersteuning is een dashboard ontwikkeld waarmee de workload, performance en scores maandelijks gerapporteerd worden.

Verdere professionalisering berichtgeving Major Incidenten

De communicatienorm voor berichtgeving over Major Incidenten (MI’s) en changes is vastgelegd in een Schrijfwijzer; medewerkers Gebruikerscommunicatie zijn hierin getraind. Een klankbordgroep Gebruikerscommunicatie is ingesteld om feedback te geven op de berichtgeving. De kwaliteit van de berichtgeving over MI’s wordt sinds oktober wekelijks gemeten op tijdigheid, juistheid en duidelijkheid. Klanten geven aan verbeteringen in de berichtgeving van MI’s te zien. Ook in de uitslagen van het Gebruikerstevredenheid Onderzoek is deze groeiende waardering terug te zien.

Meer direct klantcontact en directe terugkoppeling over meldingen van gebruikers

Bij bijzondere situaties zoals grote storingen en projecten zorgen we dat de Servicedesk en balies extra capaciteit hebben of regelen we openstelling buiten onze reguliere openingstijden. Met de lancering van de Serviceinfo-app hopen we een grote stap te maken in de directe communicatie.

Structurele inzet van gebruikersgerichte communicatie bij grote projecten (bijvoorbeeld uitrol DWR Next en Masterplan Den Haag)

Bij grote veranderingen en projecten zoals DWR Next en Rijnstraat 8 zorgen we voor campagnematige ondersteuning, met gebruikersgerichte communicatie. Ondersteuning is zichtbaar aanwezig op de locatie door service met floorwalkers, bedrijfskleding en banners. De eerste feedback van gebruikers is zeer positief. In het programma ‘Gebruiker centraal’ spelen we nog verder in op de behoefte en beleving van gebruikers. Ook is een Pandinfo-app en Plekchecker-app ontwikkeld.

Regisseren en versterken van klantcontacten

Met de nieuwe Serviceinfo-app kunnen we onze eindgebruikers direct informeren bij storingen of wijzigingen in onze dienstverlening. De app is eerst intern getest, daarna met klanten. Het Verbetertraject Gebruikerscommunicatie levert communicatietools, -advies en -ondersteuning voor eenduidige en klantgerichte communicatie.

Beschikbaarheid verhogen door risico’s en kwetsbaarheden te bepalen en te verminderen

De governance van onze securityorganisatie heeft geleid tot een risicomanagementproces waarbij de Informatiebeveiligingscoördinatoren (IBC-ers) als vertegenwoordiging van het lijnmanagement een belangrijke rol vervullen. Daarnaast is op basis van de In Control Verklaring aan de CIO Rijk een verbeterplan opgesteld.