Speerpunten Resultaat
1.    Continu verbeteren van alle gebruikersservices (“Gebruiker Centraal”) 
Versterken van de gebruikersoriëntatie via persona’s Project Persona’s is in de realisatiefase en wordt uitgerold in het eerste kwartaal van 2019. De set van persona’s moet worden ingebed in de hele organisatie in samenhang met andere lopende verander- en communicatietrajecten. Daarna wordt ook de impact voor de gebruiker zichtbaar.
Vergroten van de zelfredzaamheid via zelfbediening Project Self Service is in de realisatiefase. In het eerste kwartaal van 2019 worden 2 aanvragen opgeleverd: geautomatiseerde wachtwoordreset en de aanvraag van basisapplicaties. Daarna volgt een doorstart met 3 andere aanvragen die nog bepaald worden. De geautomatiseerde reset van het Windows wachtwoord met een mail via BlackBerry Work die in augustus 2018 is gerealiseerd blijkt succesvol: 60% van de aanvragen gaat nu per e-mail.
Verbeteren van het klantenportaal Project Gebruikersgerichte Informatie is in de realisatiefase. In het eerste kwartaal van 2019 wordt de nieuwe structuur met opgeschoonde informatie aangeboden op zowel ssc-ict.nl als het selfserviceportaal, inclusief een verbeterde zoekfunctie en vernieuwde FAQ. In het tweede en derde kwartaal van 2019 worden de handleidingen vervangen door interactieve instructievideo’s.  
Bevorderen van de digitale behendigheid van gebruikers Het project Digitale Behendigheid is in de initiatiefase. Er is besloten de scope aan te passen van een online helptool ter ondersteuning van MS Office naar het tot een vaste dienst maken van Digicoaching. Dat draagt meer bij aan de verbetering van de digitale behendigheid van de gebruikers.
2.    Verbeteren van de gebruikerscommunicatie
Gebruikers rechtstreeks, duidelijk, sneller en proactief informeren over incidenten en veranderingen (storingsapp) De Serviceinfo-app is in april 2018 gelanceerd in ons gehele verzorgingsgebied. Bijna 10.000 gebruikers hebben de app en dat is 25% dekking, ook bij BZ-gebruikers. De app wordt ook buiten kantoortijden ingezet voor relevante aankondigingen van onderhoud en voor communicatie over wijzigingen en major incidents. 
Aanbieden van actuele pandinformatie op meer locaties De Pandinfo-app wordt aangeboden op 5 locaties: Rijnstraat, Hoftoren, Turfmarkt, Resident en Koningskade 4. Deze app geeft informatie over voorzieningen en faciliteiten op deze locaties. FMH is eigenaar van de app en bepaalt de verdere uitrol voor andere rijkspanden, doorontwikkeling, governance, exploitatie en financiering.
3.    Leveren van continue service
Meer beschikbaarheid van de diensten (onder andere verruiming openingstijden servicedesk) De openingstijden van de Servicedesk zijn voor de piketregeling verruimd naar 24/7. Vanuit Gebruiker Centraal is gestart met de implementatie van de geautomatiseerde wachtwoordreset.
Continue monitoring van veelgebruikte diensten Het bepalen van de monitoringstrategie is gestart; de huidige monitoring van het IT-landschap is in kaart gebracht en vanuit “monitoring maturity model” is het niveau van volwassenheid vastgesteld. Momenteel zit SSC-ICT op level 2, het doel is level 3: “Create a total overview”. Dit past in de no-regretmaatregel voor storingsarm. Door het opzetten van een suite van monitoringstools kan SSC-ICT het volledige landschap adequaat monitoren. In 2019 start daarom het project Geharmoniseerde Tooling Monitoring wanneer het daarvoor benodigde budget beschikbaar is.
4.    Verkorten van levertijden
Aanpassing van de logistieke procesketen (inclusief voorraadbeheer) voor de 5 meest aangevraagde producten en diensten door eindgebruikers Door de verhoging van de minimale voorraden voor veelbestelde items, zijn deze leveringen het laatste kwartaal goed verlopen. Een structurele oplossing volgt in het programma Professionalisatie Logistiek. Hierin worden ook de mogelijkheden van 1 webshop voor het hele verzorgingsgebied en de mogelijkheden van het versturen van hardware en accessoires naar huisadressen onderzocht. Dit zijn de acties voor een snellere levering van de top 5 gevraagde producten en diensten: 
  • Rechten op shares en mailboxen: zit in de scope van het project Self Service Portal (SSP) onder Gebruiker Centraal, planning voorjaar 2019. 
  • Uitgifte hardware en accessoires: er zijn grotere voorraden laptops en smartphones; de in oktober gestarte pilot op de Resident met balievoorraad smartphones is een succes, bijna alle aanvragen voor smartphones worden op de dag van aanvraag uitgeleverd; 100% van de aanvragen wordt binnen de serviceleveltijden geleverd; voor nieuwe BZ-gebruikers op de Rijnstraat is het aanvraagproces voor tablets versneld en werkt naar tevredenheid: de tablet wordt op de eerste werkdag uitgereikt.
  • Software-aanvragen: zit in de scope van project SSP onder Gebruiker Centraal; in de planning is dit verschoven naar eerste kwartaal van 2019. 
  • Inname en vervangen diverse hardware en accessoires: onderzoek naar de administratieve verwerking en doorbelasting is nodig.
  • Aanvragen van (multifunctionele) printers: lange doorlooptijd door lange levertijden leverancier; hierover lopen gesprekken.