Over naar Digipass in 2021

‘We maakten voorheen gebruik van de Flex2rijk-app als soft token, maar de werking daarvan werd niet meer gegarandeerd voor nieuwe versies van de besturingssystemen van Apple en Android. Daarnaast was de garantieperiode van de hard tokens verlopen en naderden batterijen ook het einde van hun levensduur. Daarom heeft SSC-ICT voor de Digipass-app een geheel nieuwe infrastructuur in het ODC gebouwd. Door zowel de Flex2rijk soft- als hard tokens uit te faseren, is het ook mogelijk om de oude infrastructuur in het ODC uit te schakelen, waardoor de beheerlasten minder worden.’

Per 1 januari 2021 gaan we over op Digipass. Hoe lang is de oude app nog bruikbaar?

‘Vanaf 1 januari 2021 gaan we geleidelijk aan de Flex2rijk-omgeving dichtzetten. Vanaf die datum kan de werking van de Flex2rijk soft- en hardtokens niet meer gegarandeerd worden. Het is echt zaak dat gebruikers voor 1 januari 2021 zijn over gestapt op de Digipass app.'

Hoe verliep het planningsproces?

‘De planning werd gaandeweg opgesteld. De invoering startte vlak nadat we in het voorjaar allemaal thuis gingen werken. De eerste twee maanden worstelden we met de vraag hoe we de migratie konden uitvoeren als gebruikers niet naar kantoor konden komen voor ondersteuning bij de servicebalies. Daarom is er veel tijd besteed aan het optimaliseren van de handleiding. Vervolgens kozen we er bewust voor om SSC-ICT in juni als eerste te migreren, net voor de zomervakantie. De ervaringen uit dit traject konden zo worden meegenomen voor een nieuwe planning voor de gebruikers bij onze klanten.’

Hoe waren de ervaringen bij invoering bij SSC-ICT?

‘Leerzaam! Het installeren en activeren van Digipass is niet al te gebruikersvriendelijk. Helaas kunnen we daar weinig aan doen, omdat we afhankelijk zijn van de leverancier van de software. Er bleken twee punten in de procedure te zijn, waar het heel vaak fout ging met de activatie, met veel telefoontjes naar de Servicedesk als gevolg. Met rode kaders en vetgedrukte teksten in de handleiding hebben we de gebruikers zo goed mogelijk proberen te waarschuwen voor veel gemaakt fouten. Maar als je lang met de handleiding bezig bent krijg je last van een blinde vlek. Door open te staan voor suggesties van gebruikers hebben we de handleiding verder kunnen verbeteren om zo het aantal telefoontjes naar de Servicedesk te verminderen.’

Hebben jullie deze ervaringen gebruikt bij onze klanten?

‘Hoewel de gevolgde werkwijze bij SSC-ICT goed werkte, met veel tussentijdse rapportages, bleek deze toch te arbeidsintensief om voor onze klanten in te zetten. Tenzij we een langere doorlooptijd wilden accepteren en alle klanten achter elkaar zouden migreren. De nieuwe Apple IOS-release van medio september vormde echter een probleem voor deze lange doorlooptijd. Als de Flex2rijk-app niet meer zou werken na deze release, zouden veel thuiswerkers geen verbinding meer kunnen maken met DWR Next. Daarom besloten we om al onze klanten tegelijk aan te schrijven. Natuurlijk werd deze “big bang”-aanpak van tevoren met zoveel mogelijk klanten doorgesproken. En natuurlijk ook intern afgestemd met onze Servicedesk en met Gebruikerscommunicatie. Bovendien is er inmiddels ook een instructievideo beschikbaar als aanvulling op de handleiding.

Omdat SSC-ICT zelf succesvol was gemigreerd, konden we onze klanten overtuigen van deze aanpak.’

Wil je nog iets kwijt?

‘Eigenlijk ben ik positief verrast dat wij dit in deze moeilijke periode voor elkaar gebokst hebben, want wij hebben gesleuteld aan de thuiswerkvoorziening waar iedereen van afhankelijk is en ik had gedacht dat het op veel weerstand zou stuiten. In werkelijkheid hebben wij het goed gedaan, mede dankzij de hulp van de ICT-contactpersonen bij de klanten.’

Alwin Schrooten (I&W) over Digipass

Alwin Schrooten (Servicemanager I&W): ‘Mijn ervaring is dat de migratie erg goed verloopt. SSC-ICT zorgt ervoor dat de overgang naar het nieuwe token soepel gaat. Er is een goede handleiding beschikbaar en de helpdesk staat klaar voor de gebruikers die moeite hebben om het nieuwe token te activeren. Tot die tijd kan de oude nog gebruikt worden zodat er ongestoord doorgewerkt kan worden. Erg prettig! Daarnaast ontvangen we periodiek een overzicht hoe het er voor staat voor ons ministerie, zodat we niet verrast worden, mocht er een groep achterblijven.’

‘Achteraf horen we van een aantal gebruikers dat de naam Digipass verwarrend is: gebruikers zijn in de veronderstelling dat hun huidige Flex2Rijk-app ook een Digipass is en ze dus niets hoeven te doen. Dat hebben we explicieter opgenomen in de communicatie naar de gebruikers die na 2 maanden nog niet over zijn gestapt. Wellicht had SSC-ICT dat kunnen voorkomen door de communicatie vooraf te delen met een gebruikersgroep.’