Tekst Sander van den Berg
Foto Wim van Beek
SSC-ICT wil graag weten wat gebruikers vinden van de geboden dienstverlening. Daarom wordt er het hele jaar door een gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) uitgevoerd onder de rijksambtenaren binnen het verzorgingsgebied. Met behulp van een vragenformulier kunnen gebruikers hun mening geven over hoe zij de standaard dienstverlening ervaren. Dat levert waardevolle inzichten op, die als input dienen voor mogelijke verbeteringen. Team Planning en Managementinformatie verzorgt het GTO . Wijnand Folkeringa - teammanager van deze afdeling - legt uit wat het GTO precies inhoudt en waarom het zo’n belangrijk instrument is.
Wat houdt het GTO in?
Wijnand: ‘Het GTO wordt sinds 2015 tien keer per jaar uitgezet binnen het verzorgingsgebied van SSC-ICT. Dit gebied beslaat ongeveer 50.000 rijksambtenaren van verschillende ministeries. Elke maand – met uitzondering van augustus en december in verband met vakanties – ontvangt 10% van dit verzorgingsgebied een vragenlijst in de inbox. Dit komt neer op ongeveer 5000 enquêtes per keer. Zo ontvangt iedere medewerker één keer per jaar deze enquête. Het is belangrijk om de frequentie van het onderzoek hoog te houden, zodat we goed de ontwikkeling kunnen zien van verbeteracties die zijn ingezet. Aan het eind van het jaar overwegen we of we de vraagstellingen aan moeten passen voor het volgende jaar. Dit gebeurt als we nieuwe diensten leveren of als er door gebruikers wensen zijn meegegeven. Collega’s van SSC-ICT worden apart bevraagd om onze klantreacties zo zuiver mogelijk te houden.’
Het GTO:
- Is de thermometer die de waardering meet van de standaard dienstverlening van SSC-ICT
- Levert – samen met de meldingen die worden gedaan bij de servicebalies en de telefonische servicedesk – aandachtspunten/signalen op die opgepakt en geadresseerd worden
‘De meetresultaten worden over ons gehele verzorgingsgebied én specifiek per klant in beeld gebracht. De resultaten en opmerkingen uit het GTO geven we door aan de verantwoordelijke teams zodat zij dit kunnen meenemen in verbeteracties. Een voorbeeld is het recent in gebruik genomen queue managementsysteem (QMS) bij de servicebalies. In de resultaten van het GTO zagen we dat medewerkers ontevreden zijn over de wachtrijen bij de verschillende balies. Dit was een van de triggers om het QMS in gebruik te nemen. In eerste instantie op de locatie Rijnstraat 8 (rijkskantoor), maar het QMS wordt inmiddels ook uitgebreid naar meerdere panden waar wij de baliedienstverlening leveren.’
Het invullen van het gebruikerstevredenheids-onderzoek is anoniem. Wel is er de mogelijkheid om gegevens achter te laten, zodat SSC-ICT apart contact op kan nemen met een respondent. Zo kan er goed worden doorgevraagd om pijnpunten boven tafel te krijgen.
Waar lopen jullie tegenaan bij de verwerking van resultaten?
Wijnand: ‘We hebben te maken met dilemma’s bij het opvolgen van signalen. Ten eerste: waar zet je op in? Focus je alleen op de bredere thema’s of ook op individuele ergernissen? De individuele ergernissen proberen we altijd breder te trekken door te zoeken naar gelijksoortige signalen uit de antwoorden op de open vragen. Ten tweede: de mix van dienstverleners in een pand kan verschillen. In het ene pand levert SSC-ICT alles: van netwerkaansluiting tot en met een beeldscherm, wifi en verbindingen. In andere gevallen plaatsen we alleen een werkplek en worden verbindingen door een andere partij geleverd. Wanneer er meerdere leveranciers in een keten zitten, kan het lastig zijn om te zien waar, en onder wiens verantwoordelijkheid een verstoring valt. De problemen openbaren zich meestal op de door ons geleverde apparatuur, maar die apparatuur is niet altijd de oorzaak. Je wilt dan graag helpen, maar dat kan niet altijd. De medewerker die de hinder ondervindt kan het ook niet veel schelen waar de fout vandaan komt. Die wil natuurlijk gewoon dat het weer werkt.’
’Wanneer er meerdere leveranciers in een keten zitten, kan het lastig zijn om te zien waar, en onder wiens verantwoordelijkheid een verstoring valt.’
‘Verder heeft de wijze waarop een digitale werkplek wordt gebruikt eveneens impact op de performance. Als je bijvoorbeeld veel of (te) grote documenten op je bureaublad zet, wordt het opstarten van je werkplek trager. Een vervelende ervaring met een stukje van de dienstverlening kan lange tijd doorwerken in het beeld dat men heeft van SSC-ICT als werkplekleverancier. Als je werkplek of printer het net niet doet op een cruciaal moment, dan vergeet je dat niet snel. Denk aan kritieke momenten zoals een beleidsmedewerker die een deadline heeft voor het opleveren van een document aan de departementsleiding, of een inspecteur die op het punt staat een belangrijk bezoek te brengen. Wij zien en begrijpen de emoties die dit veroorzaakt, maar kunnen het niet in alle gevallen voorkomen. Aan de andere kant werken positieve verhalen ook lang door. We krijgen bijvoorbeeld nog steeds complimenten over het digitaal vergaderen dat binnen zeer korte tijd mogelijk gemaakt werd in de periode dat de COVID-19 maatregelen van kracht werden.’
Wat doen jullie met de vergaarde gegevens?
Wijnand: ‘De input die onze eindgebruikers via het GTO teruggeven helpt ons enorm bij het zichtbaar maken van sluimerende kritische punten. En alleen zaken die je kent, kun je verbeteren. Maar let wel: het GTO is niet bedoeld voor het melden van storingen. Daarvoor is en blijft de Servicedesk de ingang.
‘Alleen zaken die je kent, kun je verbeteren.'
Wij hebben als team het doel gesteld om de data die we uit het GTO halen in de toekomst efficiënter in te zetten. Zo is Monica Hooijmans intern bij ons gedetacheerd om het perspectief van de gebruiker beter in kaart te brengen. Immers, dát is waar de signalen vandaan komen en dáár moeten we ons op richten. We stellen de gebruikers niet alleen de juiste vragen, maar interpreteren ook hun signalen. Die geven we weer door aan onze specialisten, zodat zij beter inzicht krijgen in wat er speelt. Hiermee betrekken we de user experience - de gebruikerservaring van een klant - in ons groeiplan. Dat gaat soms om laaghangend fruit. Zo kregen we onlangs de vraag of de invulperiode van de enquête iets langer kon in verband met afwezigheid door verlof. Dat is helaas niet mogelijk omdat er allerlei vervolgprocessen zijn die met het GTO samengaan. Maar we denken er nu wel over na om een knop in te bouwen waarmee mensen die ‘te laat’ zijn met invullen zichzelf kunnen aanmelden voor het GTO van de eerstvolgende maand. Zo krijgt iedereen de kans om toch mee te kunnen doen.’
Wat staat er nog op de to-do list en wat zijn de toekomstwensen?
Wijnand: ‘We willen de rapportageresultaten nóg overzichtelijker indelen. In de huidige vorm werken we met een highlight-rapportage en een totaalrapportage. De highlight geeft in een pagina een korte samenvatting van de belangrijkste enquêteresultaten weer in grafiekvorm. De totaalrapportage is een weergave van alle ontvangen antwoorden en voorziet in een weergave van resultaten per ministerie. Wat we graag willen is dat je kunt doorklikken op resultaten om de details te kunnen zien, bijvoorbeeld per ministerie of per soort dienst. Zo kan de lezer een resultaat ook werkelijk doorgronden.’
‘We willen ook goed nadenken over andere (snellere) vormen van tevredenheidsmetingen, zoals op momenten waarop klanten heel recent contact met ons hebben gehad. Denk aan een of twee vragen na een baliebezoek of na telefonisch contact met de Servicedesk. Daarnaast onderzoeken we of we de resultaten ook in een app kunnen aanbieden. Uiteraard zijn we altijd op zoek naar manieren om een hogere respons te krijgen op ons onderzoek. Verder willen we (externe) experts op het gebied van statistiek bij het GTO betrekken om te kijken of er verbeterpunten zijn. Want alleen door constant te evalueren kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren.’
