Vervangingstraject Chromebooks: ‘een militaire operatie’

Zowel André als Reinier ‘draaien al een tijdje mee’ op grote projecten. Reinier is vanaf 2019 technisch projectleider bij de IND. Hij is extern ingehuurd en houdt zich voornamelijk bezig met lifecycle managementprojecten. Hij werkt al lang samen met SSC-ICT en heeft in het verleden ook (andere) werkplekmigraties uitgevoerd. André doet vanuit SSC-ICT aan projectmanagement. Zijn kers op de taart was het inrichten van het Marineterrein in Amsterdam voor het EU-voorzitterschap 2016 én de huisvesting van het ministerie van Buitenlandse Zaken in de Schedeldoekshaven. Beide heren waren – mede vanwege hun kennis van beide organisaties en voorgaande projecten – vanaf de start van dit vervangingstraject bekend met de valkuilen en de aandachtspunten.

Wat was de aanleiding voor dit traject?

Reinier: ‘Het project om de Chromebooks te vervangen binnen de IND startte begin 2022. Onze afdeling Servicemanagement heeft een analyse gemaakt op basis van het aantal meldingen van problemen (met o.a. apparaten) die zijn binnengekomen. Er kwamen in verhouding aanmerkelijk meer meldingen binnen van collega’s die problemen ondervonden met Chromebooks dan van collega’s die al met een managed laptop werkten (zo’n 700). Onder die laatste groep bevinden zich voornamelijk collega’s van Juridische Zaken die veel in de rechtbank zitten. Daar heb je – vanwege de beveiliging – geen wifi-verbinding, maar kun je via een managed laptop wel offline documenten raadplegen. Bij een Chromebook heb je een harde afhankelijkheid van een internetverbinding. Dat was voor ons de voornaamste reden om over te stappen op managed laptops.’

André vult aan: ‘De Chromebooks voldeden niet meer aan de nieuwe ICT-maatstaven. De IND heeft aan SSC-ICT gevraagd of er een alternatief was. SSC-ICT heeft aangegeven dat de managed laptop een goede optie zou kunnen zijn, met stabiele hardware en software én geënt op de nieuwe infrastructuur die we hebben voor de dienstverlening. De IND heeft besloten om eerst een test te doen met deze managed laptops. Ze hebben een paar diensten uitgerold en die werkten perfect. Eind 2022 is na de positieve test besloten om iedereen bij de IND over te laten gaan. Maar voordat er daadwerkelijk sprake was van een vervangingstraject, ging er veel tijd zitten in onder meer de offerte en de technische documentatie. Dat ging lang heen en weer en was een moeilijk proces’, aldus André.

Hoe kwam dat?

Reinier: ‘Vanuit de IND is lang getwijfeld of dit een project moest worden of niet. Dat hing van veel verschillende factoren af. In eerste instantie zouden het thuisleveringen worden, maar van dat idee is naderhand afgestapt. Het vervangingstraject is een project geworden vanwege twee redenen. Enerzijds wilden we op locatie gaan uitleveren zodat we de IND-collega’s direct een stuk onboarding en support konden bieden. Anderzijds konden zo de oude apparaten meteen ingenomen worden om te voorkomen dat er ongebruikte, verouderde hardware thuis zou blijven liggen.’

Vanwege het laat doorhakken van de knoop over de projectstatus haakten Reinier en André pas twee voor twaalf aan. André: ‘Het projectteam is begin 2022 met het project gestart. Maar vanwege de aanhoudende onduidelijkheden was het al 2023, en toen was er ineens nog maar weinig tijd over om alles te regelen. Vanuit de IND zijn we medio februari van dit jaar benaderd voor het daadwerkelijk uitvoeren van het vervangingstraject. Met als kanttekening: op 1 juni 2023 moet de uitlevering klaar zijn!’

En waarom deze strakke deadline?

André: ‘Vanwege de licenties. Als SSC-ICT na 1 juni het platform nog in leven zou houden voor de IND – ze hebben hun eigen platformdomein met al hun specifieke applicaties en licenties – dan zouden die licenties nog een jaar blijven doorlopen. Dat is een fors bedrag. Voor 1 juni realiseren zou de IND veel geld besparen.’ Reinier knikt instemmend: ‘Het had ook te maken met de verstoringen. De IND is geregeld in het nieuws, helaas niet altijd positief: denk bijvoorbeeld aan achterstanden. Een goede, stabiele werkplek was heel erg welkom. Dat is ook een reden dat het traject versneld is uitgevoerd.’

Bij een strakke deadline hoort een strakke planning?

‘Zeker!’ bevestigt Reinier. ‘Het was, zoals André het mooi verwoordde, een ‘militaire operatie’. We hadden ook geen andere keus: er waren gestelde deadlines, en die moesten worden gehaald.’ André vult aan: ‘Voordat ik vanuit SSC-ICT begon bij het project was er al veel voorafgegaan. Denk aan gesprekken met de technische mensen van de IND. Mijn voorganger had veel op papier gezet, maar het overdragen van een dermate groot project aan een nieuwe projectleider gaat nooit vlekkeloos. Ik moest me binnen no-time inlezen. Het probleem zat niet zozeer in wat er op papier was gezet, maar in de mondelinge afspraken die zijn gemaakt.

Vanuit de IND werd geopperd om op locatie 5000 laptops uit te leveren, maar zij hadden zelf niet de capaciteit in huis om dit op te zetten. Bovendien kan SSC-ICT hardware direct op naam van de eindgebruiker zetten, waar de IND dat niet kan. SSC-ICT bood aan om op locaties met meer dan 200 medewerkers ondersteuning te bieden, maar dit lag nergens vast. Daar wist ik als ‘nieuwkomer’ niets vanaf. Het kost tijd om erachter te komen wat tussen wal en schip is gevallen. Dat houdt in dat ik knopen moest doorhakken om een planning te kunnen maken, want de deadline stond vast.’

Hoe begin je uiteindelijk aan zo’n omvangrijke klus?

Reinier: ‘Door heel veel vragen te gaan stellen aan de opdrachtgever, in dit geval de IND en specifiek Mark van Dorp (tactisch manager). Je schetst eerst een scenario van wat haalbaar is binnen het gegeven tijdsbestek. Hoe moet de planning eruitzien? Terwijl je overlegt, kom je allemaal dingen tegen die geregeld moeten worden. Dat gaat van logistiek tot resources, communicatie, documentatie. Resources was met name een uitdaging, omdat we op IND-locaties apparaten gingen uitleveren.’

André benadrukt hierbij niet alleen het belang van uitlevering, maar ook de noodzaak van inname: ‘We hebben vanuit SSC-ICT een manco en dat is het retourneren van de oude apparatuur. Dat is jaren niet voldoende gedaan. Daardoor zitten we als organisatie met een grote kostenpost. Zodoende is er besloten om het inleveren en uitgeven op locatie te doen. De eindgebruikers nemen hun oude Chromebooks mee naar de locatie, die leveren ze in, en daarna krijgen ze pas hun managed laptop. Een deel van die Chromebooks gaat in de voorraad, en een deel wordt afgeschreven. De hardware die refurbished kan worden gaat in de verkoop voor bijvoorbeeld scholen. Zo gezegd, zo gedaan. Klinkt in theorie makkelijk, maar de praktijk verliep nogal moeizaam. De medewerkers van de IND moesten gemobiliseerd worden om op locatie hun apparaat te vervangen.’

Hoe pak je die uitlevering aan?

‘Door nog meer vragen te stellen,’ lacht Reinier. ‘Hoeveel apparaten kunnen we wekelijks gaan vervangen? Wat en wie hebben we daarvoor nodig, en wie doet wat? Verder onderhielden we hele korte lijntjes, vrijwel dagelijks, en bespraken we de stand van zaken. Zowel met het projectteam, als tussen André en mijzelf. De kunst is om controle te houden, maar om wel het werk te delegeren.’ André: ‘Ik hield dagelijks de cijfers bij. Wat hebben we waar uitgerold? Lopen we nog op schema? Dat zat ik tot ’s avonds laat te bekijken, en dan ’s ochtends bellen met Reinier. Het is continu iedereen nalopen, bevestiging vragen et cetera.’

En hoe ga je te werk bij de communicatie naar de IND-collega’s?

Zoals bij veel projecten werd er begonnen met een aankondiging op het intranet. ‘Dat heet bij ons INDaily,’ vertelt Reinier. ‘Daar plaatsten we een eerste bericht voor onze collega’s: dit gaat er gebeuren, de verwachte planning is als volgt en houd hier rekening mee. Daarnaast is een projectpagina ingericht met werkinstructies en aandachtspunten, en zijn conform de planning digitale uitnodigingen verstuurd voor de uitlevering en inname van de apparatuur. Maar goed communiceren is een vak apart, er zit een hele dunne lijn tussen te kort en bondig schrijven en mensen overspoelen met informatie.’

Daarnaast gaat het volgens André om grote aantallen ambtenaren en apparatuur. ‘Het is heel wat. Je wilt alle IND-gebruikers mobiliseren vanuit een strakke planning. Om die planning te halen moesten we minimaal 120 gebruikers per dag uitrollen. Die 120 gebruikers hadden we op locatie nodig. Dat is niet altijd gelukt. Vaak kwamen we uit op 80 procent, al lag dit wel volledig in lijn met mijn inschatting qua haalbaarheid.’
 

Waren er nog andere uitdagingen?

Los van de algehele uitdaging op het gebied van de omvang van het traject, speelden er ook enkele technische issues. ‘Voorafgaand aan het traject hebben de IND en SSC-ICT een jaar gespard waar ze op moesten letten bij de managed laptops,’ vertelt André. ‘Welke Windows-versie gaan we gebruiken, welke applicaties, wat moeten we testen? Dit staat allemaal in de impactanalyse. Natuurlijk loop je dan ook tegen technische zaken aan. Het licentieplatform was bijvoorbeeld niet toereikend: we hadden geen licenties meer en het platform liep leeg. We moesten snel met de technische mensen om tafel zitten, want je kunt dat aantal licenties niet zomaar ophogen. Dit was ook het geval voor de IP-adressen en firewalls. Gelukkig hebben we dit allemaal opgelost. Mijns inziens hadden die zaken al afgetikt moeten worden tijdens het maken van de impactanalyse, zodat je precies weet wat de planning is voordat je van start gaat. De laatste paar maanden was het zo hectisch, want 1 juni kwam steeds dichterbij. We zijn in maart van dit jaar gestart met de uitlevering op basis van het conceptdocument van de impactanalyse. Normaal gesproken doen we dat niet, want er moet een definitieve versie liggen om een ‘go’ te krijgen. Vanwege de krappe deadline konden we niet anders. Dat brengt de nodige risico’s met zich mee, zoals uit deze voorbeelden blijkt. Desalniettemin hebben we uiteindelijk maar twee dagen vertraging gehad in de planning en die achterstand hebben we – mede dankzij ons gouden team – bijtijds weer weggewerkt.’

Reinier geeft toe dat de IND gedurende de uitlevering de administratie niet helemaal op orde had. ‘We wisten wel aan hoeveel mensen we moesten uitleveren, alleen bleek de bijbehorende standplaats van eindgebruikers in meerdere gevallen niet (meer) te kloppen. Zo waren we continu aan het schuiven met aantallen, want iemand die in Zwolle zou moeten werken, blijkt ineens in Utrecht te zitten. Ook communiceerde TOPdesk van de IND niet optimaal met TOPdesk van SSC-ICT en ontbraken er gegevens. We hebben in ons eindrapport dan ook de aanbeveling gegeven om dit glad te strijken.’

Hoe zag de uitlevering er in de praktijk uit?

Reinier: ‘Naast de werkplekbeheerders van de IND die werken op onze buitenlocaties, waren er ook altijd 2 à 3 man van SSC-ICT mee om de inname en uitgifte te regelen. Ook namen zij administratie en mutatieformulieren voor hun rekening, zodat het papierwerk direct op orde was. Vanuit de IND hebben wij met name gezorgd voor een stukje support. Dan moet je denken aan onboarding en wat praktische zaken. Maar ik had dit niet zonder mijn projectteam kunnen doen, dus die collega’s wil ik bij deze nogmaals complimenteren. En daarnaast de mensen op locatie – het interne team Support en Beheer Buitenlocaties – maar ook de collega’s bij de IV-desks die heel veel hebben geholpen bij de ondersteuning van de operationele zaken.’

En wat heeft de eindgebruiker nu op het bureau liggen?

‘Een managed laptop, als het goed is,’ lacht Reinier. ‘Althans, bijna iedereen bij de IND heeft er nu een. En de collega’s die er niet een hebben, zijn over het algemeen bijvoorbeeld met zwangerschapsverlof, zitten vanwege ziekte thuis, zijn gedetacheerd in het buitenland, et cetera. We zitten nu nog in het laatste stukje nazorg – naast een aantal veegweken – maar dat wordt vanuit de organisatie opgepakt. Dat verloopt soepel.’

Wat vond de gebruiker van de vervanging van hun laptop?

‘We hebben eigenlijk alleen maar positieve signalen gehoord,’ vertelt Reinier. ‘We hebben gemerkt dat als je aan het begin wat meer service verleent en een stukje uitleg geeft, dat dat heel erg werkt voor de acceptatie van zo'n andere werkplek.’ André beaamt dit. ‘Er veranderde weinig voor de eindgebruiker. Als een gebruiker heel anders moet gaan werken dan hij/zij gewend is, dan heb je als organisatie wel een uitdaging. In dit geval was het een een-op-een overgang, waar de gebruiker weinig voor hoefde te doen.’

Hoe kijken jullie terug op deze ‘militaire operatie’?

Reinier: ‘Ik kijk er heel erg positief op terug. Ik vond het een leuk maar ook uitdagend project. Mede door de samenwerking met SSC-ICT verliep alles erg goed. André en ik zijn heel erg open en eerlijk naar elkaar toe geweest. Als ik aan mijn kant iets niet goed of niet op tijd had geregeld, zei ik dat eerlijk. Als je zo’n project uitvoert weet je dat er echt wel foutjes en obstakels naar boven gaan komen. Ik vind het erg belangrijk om daar open over te zijn. Op basis van die openheid weet je ook wat je aan elkaar hebt. We zijn er heel erg resultaatgericht ingestapt want ja… het was een militaire operatie. Er was een strakke planning en dan werkt het niet als je dubbele agenda’s hebt of dingen achterhoudt. Transparantie zorgt voor wederzijds begrip.’

André: ‘Zo denk ik er ook over. Reinier is een open boek. Als we de klus samen wilden klaren, dan moesten we open zijn. Geen verborgen agenda’s en elkaar aanspreken als er iets was. Dat hebben we gedaan. We wisten precies hoe er bij onze eigen organisaties werd gedacht over dit project. Dat konden we onderling weer goed afstemmen. Ik kan heel goed samenwerken met Reinier. We vullen elkaar aan en hebben aan een half woord genoeg. Ik wilde korte lijntjes hebben met alle betrokken collega’s. Wanneer er iets speelde, konden ze me altijd bellen om snel te schakelen. Dat is in de praktijk ook zo gegaan. Anders hadden we dit nooit voor elkaar gekregen.’

Reinier besluit: ‘Ik ben erg trots op hoe SSC-ICT en de IND samen dit project hebben doorlopen. Er ligt echt een heel mooi resultaat, het is niet niks wat we hebben gepresteerd.’