De kunst van het anticiperen: verwachtingsmanagement bij grote incidenten

Wordt een departement geraakt door een storing? Dan kan het even duren voordat een eindgebruiker hierover bericht ontvangt. Maar dit betekent niet dat er in de tussentijd bij SSC-ICT niets gebeurt. Er worden allerlei stappen doorlopen om te bepalen wat, en op welke manier er gecommuniceerd gaat worden.

Volgens Sean Houdijk (Incidentmanager) is het identificeren van een groot incident niet altijd eenvoudig: ‘Op het moment dat de eerste gebruiker last heeft van de storing, is het nog geen major incident. Een major incident is een verstoring van dusdanige grootte, dat deze invloed heeft op een groot deel van de organisatie en met hoge urgentie opgelost moet worden. Denk hierbij aan 300 rijksambtenaren die niet in staat zijn om in te loggen of meerdere departementen die geen e-mails kunnen versturen. Pas na meerdere meldingen van een storing – die onder andere bij de Servicedesk binnenkomen – wordt het voor ons duidelijk dat er iets aan de hand is. En dat meerdere gebruikers hier hinder van ondervinden. Vanaf dat ‘iets’ moet er direct onderzocht worden wat de impact van de storing is. Het is natuurlijk van groot belang dat eindgebruikers zo snel mogelijk weer normaal kunnen werken’, aldus Sean.

Analyseren en communiceren

Sean gaat dieper in op het proces van het analyseren van het incident en het in kaart brengen van de impact. ‘Als incidentmanager analyseer ik vervolgens – onder andere op basis van de meldingen – samen met mijn collega’s wat voor incident het precies is. Ook kijk ik wie er last heeft van de storing. Het kost tijd om hier een goede analyse van te maken. Het komt ook voor dat onze specialisten de storing van tevoren ontdekken. In dat geval merkt de eindgebruiker hier niets van. Maar ondertussen werkt een heel team achter de schermen wel keihard om het probleem alvast op te lossen.’

Volgens Sean hangt het van meerdere factoren af of een storing een major incident wordt. Sean: 'De impact en urgentie van een storing is een belangrijke graadmeter om dit te kunnen beoordelen. Sommige gebruikers vinden het vervelend wanneer ze tijdens hun werkzaamheden ergens twee, in plaats van één keer, op moeten klikken. Die maken hier dan melding van bij de Servicedesk. In mijn afweging heeft een dergelijk probleem geen hoge urgentie en is het dus geen major incident. Een server die eruit ligt waardoor niemand in Outlook kan inloggen is dat wel.’

Team Gebruikerscommunicatie

Na een go van de incidentmanager, dus wanneer een regulier incident is opgeschaald naar een major incident, komt Team Gebruikerscommunicatie in actie. Cindy Dreessen (coördinator Team Gebruikerscommunicatie): ‘De druk is voor ons hoog om zo snel en zo duidelijk mogelijk te communiceren. Het eerste bericht naar de getroffen departementen communiceren we binnen 15 minuten nadat wij een seintje krijgen van de incidentmanager. Dat doen we in de ServiceInfo-app. Daarmee communiceren we rechtstreeks naar de eindgebruiker. We geven een beknopte melding met een titel van de storing, het mi-nummer en ‘nadere informatie volgt’. Met dit eerste bericht is het voor de gebruiker duidelijk dat er een major incident is.'

Cindy legt uit dat vervolgens de redactie van Team Gebruikerscommunicatie aan de slag gaat met een uitgebreider bericht. 'We stellen een e-mailbericht op voor de leveranciersmanagers van de getroffen departementen en updaten de informatie in de Serviceinfo-app. De inhoud van het bericht is afhankelijk van de informatie die op dat moment beschikbaar is. We geven meer uitleg over het major incident en eventueel bieden we een tijdelijke oplossing (workaround).'

Verwachtingsmanagement

Maar daar houdt het werk niet op. Cindy benadrukt het belang van het voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruiker en het verbeteren van de structuur van de communicatieboodschappen. ‘Met de input van de incidentmanagers communiceren we zo snel mogelijk naar de getroffen eindgebruikers en leveranciermanagers over de situatie. Daarnaast is het belangrijk dat het voor deze groep helder is wat zij kunnen verwachten. Een eindgebruiker heeft niets aan een technisch verhaal. Deze partij is met name gebaat bij een praktische oplossing. De incidentmanager is de schakel tussen de techniek en ons team. Dankzij duidelijk overleg en communicatie kunnen wij de vertaalslag maken en weet de eindgebruiker precies wat nodig is.’

Het is voor Cindy belangrijk om praktische oplossingen te bieden en duidelijke verwachtingen aan de eindgebruikers te communiceren. ‘Dit doen we door ons nog meer te richten op de doelgroep van een major incident. We stemmen onze middelen hier continu beter op af. Niet alleen richting de eindgebruiker, maar ook richting onze beheerders en klanten. De ServiceInfo-app krijgt hierin een steeds grotere rol. Sinds kort werken we met een nieuwere versie van de app. Daarmee kunnen we nog gerichter communiceren met de verschillende eindgebruikers. Ik raad dan ook iedereen aan om de app te gebruiken, zodat je nog beter op de hoogte bent van alle incidenten en mededelingen. Het heeft immers invloed op je dagelijkse werkzaamheden.'

Tot slot benadrukt Cindy dat het belangrijk is om te blijven voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruiker. 'Ik denk dat we kunnen concluderen dat effectieve communicatie en samenwerking cruciaal zijn bij het managen van grote incidenten. Het bieden van tijdige updates, duidelijke verwachtingen en praktische oplossingen kan de frustratie van de eindgebruiker in de nabije toekomst hopelijk verminderen.’