Ron Roozeboom: ‘Het verbeteren van onze communicatie is essentieel’

IT-autodidact

Ron Roozeboom is 64 jaar, heeft twee kinderen, houdt van muziek (luisteren, in spelen is hij naar eigen zeggen niet zo goed) en heeft al een rijke carrière achter zich liggen. Zijn loopbaan begint bij een verzekeringsbedrijfje waar hij al vakantiewerk deed. Dat bedrijf kocht een nieuwe computer en gaf aan Ron de opdracht om deze minicomputer te programmeren in COBOL (een programmeertaal die in de jaren ’60 van de vorige eeuw voornamelijk in zakelijke omgevingen werd gebruikt, red.). ‘Ik had nog nooit van COBOL gehoord,’ geeft Ron ruiterlijk toe, ‘maar ik heb me het programmeren snel eigen gemaakt én ik werd er goed in. Wat dat betreft ben ik een autodidact. Ik heb daar een systeem gebouwd waarvan een gedeelte vandaag de dag nog steeds draait. Daar ben ik wel trots op.’

Hierna gaat Ron aan de slag bij IT-dienstverlener CMG (tegenwoordig CGI). ‘Die hebben mij naar allerlei klanten toegestuurd, onder andere Aegon. Daar heb ik wederom met COBOL te maken gehad, maar ook met kwaliteitsmetingen en met het verbeteren van software. Dat leidde ertoe dat ik onder andere de standaarden heb bedacht voor het programmeren voor de 300 ontwikkelaars bij Aegon.’ Na vijf jaar bij Aegon keert Ron terug naar moederbedrijf CMG. ‘Het management vroeg mij voor de rol als manager. Ik had geen idee waar ik ja tegen zei, maar ik werd op sleeptouw genomen.’ Ron gaat werken in sales, leidt teams, en is ook hierin autodidactisch: door ‘afkijken van anderen’ en het volgen van cursussen leert hij bij.

Van ZZP’er tot COO

Uiteindelijk werkt Ron 20 jaar voor CMG, waarvan hij de laatste negen jaar directeur is. Hij eindigt in het bestuur van CMG – inmiddels Logica – en begint hierna voor zichzelf. Als ZZP’er doet Ron klussen voor onder andere de politie, Eneco en de IND. 'Eneco is zowel leverancier als producent van energie. Ze zijn onderdeel van de vitale infrastructuur van Nederland. Dat maakte het een heel interessant bedrijf om voor te werken, qua techniek, qua continuïteit en qua data.’ Ron is hier onder andere directeur systeemontwikkeling en consultant op identity- en access management. Daarnaast heeft hij een uitrol gedaan voor werkplekken. ‘Bij IND heb ik SSC-ICT als leverancier leren kennen. Tussendoor heb ik vijf jaar als ambtenaar gewerkt bij de Sociale Verzekeringsbank. Hier kwam ik Joop Groen (voormalig CEO) tegen, die mij eind 2022 tipte dat er een nieuwe COO nodig was bij SSC-ICT. Ik heb Erik Joustra (CEO) gevraagd of ik mee mocht doen in het sollicitatieproces. Het antwoord was ja, en daarom zit ik hier nu als COO.’

Invulling van de COO-rol

In de plannen van de inmiddels afgeronde transitie was oorspronkelijk geen COO ingetekend, vertelt Ron. ‘De COO is op een later moment toegevoegd. Daardoor werd er een laag tussen de bestaande gecreëerd. Al snel werden ook afdelingen (zoals relatiemanagement) onder het COO-domein ondergebracht die niet specifiek bij een business unit hoorden. Maar daar is het ook gestopt. De volgende stap, waarbij er bijvoorbeeld een COO Office werd ingericht, of een bedrijfsbureau, is niet gezet. Dat wreekt zich nu.’ Vóór de komst van Peter Luijendijk bestond de rol van COO niet. Na zijn vertrek zijn er verschillende taken overgenomen door anderen. ‘Nu ik hier binnen ben, merk ik dat sommige taken direct bij mij terechtkomen, maar andere taken juist met vertraging. Twee keer in de ontstaansgeschiedenis van deze rol zijn er gaten geweest. We zijn eigenlijk nog steeds bezig om die gaten op te vullen en te zorgen dat alles goed gaat lopen’, aldus Ron.

De business units (BU's) vallen allemaal onder het COO-domein, licht Ron toe: ‘Van de 1300 mensen die werkzaam zijn bij SSC-ICT, vallen er 1000 onder mij. Dat is best veel. Het is dan ook logisch dat de COO – de operationele officer – de operatie trekt. Daar heb ik gelukkig de BU-managers voor, die fantastisch werk leveren. De drie BU’s (Infrastructuur-, Standaard- en Applicatie Services) moeten met elkaar samenwerken. Die samenwerking is ook logisch omdat ze elkaars diensten gebruiken.’

Betere ketensturing

Volgens Ron is er veel afstemming nodig om tot een optimale samenwerking van de BU’s te komen. ‘En dat gebeurt ook’, constateert hij. ‘Maar ik zou graag de ketensturing verder willen verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan wat één klant zou kunnen ervaren wat betreft onze dienstverlening. Als klant maak je mogelijk gebruik van een hele waaier van diensten die door verschillende partijen geleverd worden (SSC-ICT, P-Direkt, etc.), maar waarvan de techniek uiteindelijk bij ons terechtkomt. Binnen elke business unit ligt een stukje van die techniek, dus ik kan niet maar één manager de verantwoordelijkheid geven. Maar hoe krijgen we het voor elkaar dat we wel als één nadenken en dat we als één de dienstverlening aan de klant aanbieden? Zonder dat we naar elkaar gaan lopen wijzen. De klant heeft er last van als we intern niet goed samenwerken, dus dat moeten wij als SSC-ICT oplossen.’

De vraag is dan ook: hoe ga je zorgen voor één geluid? Ron: ‘Het operationeel managementteam heeft bij elkaar gezeten om na te denken over hoe we de ketensturing kunnen verwezenlijken. Daarbij komen vragen op als 'Hoe ziet de klant ons?'. Voor de klant is SSC-ICT de partij die de diensten levert en dus ook moet rapporteren over die diensten. Zijn ze beschikbaar? Zijn ze snel genoeg? Wat moet er misschien veranderd worden? Daarnaast kan ik me voorstellen dat een klant een verzoek, wijziging of project heeft waarvan de klant zich afvraagt hoe het werkt. Maar als die vraag ingediend wordt bij SSC-ICT, wie gaat er dan mee aan het werk? Wie zorgt ervoor dat het wordt uitgevoerd? Wie rapporteert erover? Wie kan de klant bellen voor informatie? Die communicatie en rapportage is absoluut nog onder de maat en wij laten ons daar niet van onze beste kant zien. We worden ook wel eens gekscherend het zwarte gat genoemd: SSC-ICT, daar gooi je iets naar binnen en Joost mag weten wat, wanneer en hoe het er weer uitkomt. Dat moet echt beter.'

Dashboard of dreams

Ron had als droom om de klant op elk moment inzicht te kunnen geven in hun klantgegevens. Of het nu gaat om een project, een lopende vraag of een wijziging. ‘Het leek mij mooi om een online dashboard te hebben, waar alle informatie over de klanten in staat. Wanneer ik dan in gesprek zou gaan met een klant, kon ik dat dashboard erbij pakken en samen met de klant kijken naar hun gegevens. Ik zou dan toegang hebben tot alle gegevens van alle klanten, mijn gesprekspartner zou dan alleen de eigen gegevens inzien. Ik had mijn droom al met meerdere klanten gedeeld, tot ik er tot mijn grote verbazing achter kwam dat belangrijke delen van dit dashboard al bij SSC-ICT bestaan!’

Volgens Ron kunnen klanten dit dashboard zelf raadplegen. Maar waarom weten veel klanten dit dan niet? ‘Omdat dit een typisch voorbeeld is van hoe SSC-ICT programma’s heel mooi en professioneel in elkaar heeft gezet, maar waar we dat tot het best bewaarde geheim van de wereld hebben gemaakt. Dat is bijzonder jammer, aangezien er veel energie in is gestopt.’

Klantenmiddag

Het verhogen van de klantwaarde staat centraal in de meerjarenstrategie. Volgens Ron gaat het hier om meer transparantie, meer rapporteren en meer communiceren. In dat kader – en naar aanleiding van een recente oproep om betere communicatie, afkomstig van de afnemers – wordt er op 16 mei (ten tijde van publicatie is deze middag reeds geweest, red.) een klantenmiddag georganiseerd. ‘Veel van onze communicatie is ontoereikend geweest. Dat zullen we moeten verbeteren. Als beginnetje organiseren we deze klantenmiddag. We hebben informatie die we willen vertellen;  bijvoorbeeld over het gebruik van het dashboard, over de transformatie en over onze dienstverlening. Maar we willen vooral heel graag luisteren naar datgene wat de klanten aan ons vragen. We willen met een open vizier kijken of er nog behoeften zijn waar de klanten om zitten te schreeuwen, maar waar wij (nog) niets mee doen.’

Het draait om… communiceren

‘Met de recente signalen vanuit de afnemers denk ik dat we het woord communicatie niet vaak genoeg kunnen noemen,’ aldus Ron. ‘Het gaat op alle gebieden om het verbeteren van de communicatie. Dat is tweezijdig: wij moeten de afnemers beter informeren over onze dienstverlening – bijvoorbeeld met het dashboard – én we moeten beter op de hoogte zijn waar onze afnemers mee bezig zijn. We gaan op de klantenmiddag ook de nieuwe aanpak van relatiemanagement presenteren en de governance daarop duidelijk maken. Daarnaast zou ik de afnemers en eindgebruikers meer inzicht willen geven bij langlopende storingen. Gebruikers die langdurig last hebben van bijvoorbeeld de Citrix- of Outlookverstoring, geven aan dat ze niets zien verbeteren. Maar achter de schermen worden bij SSC-ICT telkens kleine stapjes gezet om de problemen te verhelpen. We laten de gebruikers alleen te veel in the dark over wat er precies gebeurt, en dan krijg je logischerwijs klachten.’

Telkens net ietsje beter

Ron omschrijft zijn eerste vier maanden bij SSC-ICT als ‘een interessante ontdekkingsreis.’ Hij is verwonderd over wat hij ziet en meemaakt. ‘Die verwondering wil ik omzetten in vragen die ik links en rechts kan stellen, om daar vervolgens weer acties uit te halen. Er is een grote mate van professionaliteit, maar hier en daar doen we dingen nog wel op een manier die we al heel lang hanteren. Daarom is de transformatie ook van belang. Als je langere tijd op een bepaalde manier werkt, dan word je blind voor alternatieven. Die kunnen vaak juist beter zijn of bepaalde voordelen bieden, terwijl de drempel om naar zo'n alternatief te kijken bijzonder hoog is.’

Ron geeft als voorbeeld de situatie bij Eneco: ‘Daar wordt volledig agile gewerkt en alles draait bij IT in de cloud.’ Dat zijn twee dingen die hier nog niet aan de orde zijn. ‘We werken wel een beetje agile hier en daar, maar het is nog geen gemeengoed. Dat geldt ook voor de cloud. We hebben wel een cloud-first-principe, maar als we iets nieuws bouwen denken we niet onmiddellijk aan de cloud. Dan zijn we vooral bezig om onze eigen omgeving in de lucht te houden. En dan komt het moment dat je eigenlijk moet zeggen: misschien moet je die overstap maar wel maken, ook al is de drempel er, want het gaat je uiteindelijk heel veel opleveren. Daar wil ik mijn aandacht wel op vestigen.’

Daarnaast wil Ron ook meer met data gaan doen. ‘Dat is één van de projecten waar onze CFO Simone Dobbelaar ook enthousiast over is: datagedreven sturing. Eneco deed niet anders, maar SSC-ICT staat echt nog maar aan het begin. Toch kunnen we gebruikmaken van onze technische kennis en dat we heel goed begrijpen hoe ons vakgebied in elkaar zit. Daarnaast helpt ook de ervaring die inmiddels door leveranciers en door andere gebruikers van de cloud is opgedaan. Ik denk dat we ons snel kunnen verbeteren, maar er moet nog wel veel gebeuren op dat gebied. We willen de vertrouwde diensten blijven leveren, maar dan elke keer net ietsje beter.’