Snel schakelen, ook tot ver over de grens

Brand!

In de nacht van maandag 19 op dinsdag 20 december belde de plaatsvervangend ambassadeur Joris van Bommel naar de Servicedesk van SSC-ICT. Er was brand geconstateerd in de serverkamer van de ambassade in Nairobi, Kenia. De Servicedesk lichtte onmiddellijk team Proactieve Monitoring en Beheer (PMB) in, dat de melding overnam. Willem: ‘Door een eerdere brand in de serverkamer van de Nederlandse ambassade in Boekarest, Roemenië, wisten we bij team PMB ook meteen dat dit een spoedgeval was. We konden de ervaringen die we hadden opgedaan tijdens het incident in Boekarest goed inzetten, aangezien die casus succesvol werd afgehandeld. We gingen direct vanuit Nederland aan de slag om verschillende zaken te regelen én om direct af te reizen naar de ambassade van Nairobi. Ook namen we contact op met de Defensie, Politie- en IND-attachés waarvan de apparatuur ook beschadigd was. Ook werd crisismanagement van het Ministerie van Buitenlandse Zaken in Den Haag geïnformeerd. De oorzaak van de brand bleek een defecte Uninterruptible Power Supply (UPS) te zijn – een apparaat dat zorgt voor een ononderbroken stroomvoorziening voor server-, alarm- en netwerksystemen.

Snel handelen

Toen de collega’s van PMB om 7 uur ’s ochtends aan hun dienst op de Koningskade begonnen, schakelden zij meteen alle server- en netwerkapparatuur uit door alle stroom- en netwerkkabels los te trekken. PMB werkte hierbij samen met de lokale brandweer, de Operational Manager en de plaatsvervangende ambassadeur. Hierdoor kwam het gehele ICT-netwerk (dus ook de bedrijfsvoering en de consulaire dienstverlening) van de buitenlandse post in Nairobi stil te liggen, inclusief de telefooncentrale. In overleg met de teamleiding van PMB en Relatiemanagement werd besloten om René Disseldorp (Senior Systeem- en netwerkbeheerder) al op woensdag 21 december naar Nairobi te laten vliegen. Hij kon zo een eerste analyse doen en mogelijk een workaround voor de post realiseren.

De ambassade drong er logischerwijs bij SSC-ICT op aan de schade zo snel mogelijk te herstellen. Dit zodat de bedrijfsvoering weer doorgang kon vinden en de communicatiekanalen naar Den Haag weer zouden werken. Deze WWAN-datalijnen (WWAN is een draadloos netwerk met de omvang van een wide area network, red.) zijn de verantwoordelijkheid van leverancier British Telecom. Deze partij werd – in samenspraak met het Ministerie van Buitenlandse Zaken – gemaand om deze herstelactie(s) in gang te zetten.

Damage assessment

Eenmaal aangekomen op de post in Nairobi constateerde René dat alle netwerkapparatuur dusdanig beschadigd was, dat deze niet meer gebruikt kon worden. Hij vermeldde: ‘Alles zat onder het roet, je kon geen stap zetten of je schoenen en kleding waren besmet. Na alles te hebben ontruimd werd de schade nog duidelijker. Kabels waren gesmolten en in elk hoekje zat roet.’

In samenspraak met de afdeling Beheer Gebouwen Buitenland van Buitenlandse Zaken (BZ) is gezocht naar een (Afrikaans) salvagebedrijf om de brandschade te kunnen afhandelen. Dat bleek echter niet mogelijk, zo kort voor de kerstvakantie. Jos: ‘We planden wel meteen een nieuwe reis in januari, waarbij de diplomatieke koeriers (DK’s) nieuwe apparatuur mee zouden nemen. Ondertussen werd op de ambassade de ruimte schoongemaakt.’

Beperkt herstel op locatie

Gelukkig kon René vanwege het technisch ontwerp van de post op de locatie toch een summiere workaround opleveren, zodat beperkte communicatie binnen het BZ-domein mogelijk was. De bedrijfsvoering, waaronder consulaire zaken en paspoort- en visumverlening, moest de post Nairobi echter overdragen aan andere Nederlandse ambassades in de regio, zoals Kampala (Uganda) en Dar Es Salaam (Tanzania).

Herstelwerkzaamheden vanuit Nederland

Op vrijdagochtend 23 december vloog René Disseldorp weer terug naar Nederland met een diplomatieke zending (de HDD’s van de server en gerubriceerd cryptomateriaal). Jos vult aan: ‘Ondertussen had ik in Nederland – in samenspraak met specialisten op het gebied van sever,-, netwerk,- video,- en telefoniesystemen – voorbereidingen getroffen voor een grote restore-actie in het Overheidsdatacenter (ODC) in Rijswijk. Op vrijdagmiddag konden we melden dat een deel van de dienstverlening (vergelijkbaar met de thuiswerksituatie) hersteld was.’

Nieuwe apparatuur

Jos startte – in overleg met relatiemanager Tom van Gils – met alle acties om na de kerstvakantie vervangende apparatuur (zoals server, router, firewall, switches, wifi- en crypto-apparatuur, BT-routers, telefooncentrale, netwerkkabels, etc.) klaar te maken. Deze apparatuur werd met een spoedzending vanuit SSC-ICT naar Nairobi verstuurd als diplomatieke vracht en arriveerde woensdagochtend 4 januari op de post. Vervolgens werd een team van 3 SSC-ICT-specialisten samengesteld. Zij vertrokken, samen met een BT-engineer, op dinsdag 10 januari naar Nairobi om het netwerk met de aangeleverde apparatuur te herstellen.

Vanwege de snelheid waarmee de benodigde apparatuur geleverd moest worden, ontbrak er nog één cruciaal (hoog gerubriceerd) onderdeel op moment van verzenden. Dit stuk apparatuur kon gelukkig op 12 januari nagezonden worden richting Nairobi met SSC-ICT’er Maurice Koppen (team Unified Communications). Eenmaal gearriveerd op de post kon het ontbrekende deel direct door de reeds aanwezige collega’s worden ingebouwd. Rond het middaguur werd het netwerk opgestart en kon de SSC-ICT-dienstverlening (telefonie, mail, video, internet, WWAN-datacommunicatie, consulair, etc.) op locatie worden hervat.

Als blijk van oprechte waardering werden de SSC-ICT’ers door de leiding van post Nairobi nog getrakteerd op een hapje en een drankje, waarna het team weer terugvloog naar Nederland. Ook vanuit SSC-ICT hebben alle betrokkenen als blijk van waardering een attentie ontvangen voor hun inzet.