Tekst Sebas Eikholt
Foto Wim van Beek
Wereldwijd heeft Nederland een netwerk van meer dan 150 ambassades, consulaten-generaal en permanente vertegenwoordigingen. Ze staan bekend als posten en behartigen de belangen van Nederlanders in het buitenland. Ook onderhouden ze het netwerk met lokale bedrijven en overheidsinstanties. SSC-ICT ondersteunt de posten in het buitenland op het gebied van ICT. Hoe ervaart een post deze dienstverlening? In gesprek met Julio Fernández Díaz, de IT-contactpersoon op de Nederlandse ambassade in de Spaanse hoofdstad Madrid.
De klant aan het woord
In deze rubriek staat een klant van SSC-ICT centraal, die ervaringen over bijvoorbeeld een project of de dienstverlening deelt.
Een van de afnemers van de dienstverlening van SSC-ICT is het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ). Dit ministerie is onder andere verantwoordelijk voor de formele vertegenwoordigingen in het buitenland. Zo ook de Nederlandse ambassade in Madrid. In acht andere Spaanse steden zijn bovendien honorair consuls beschikbaar. Deze consuls zijn een verlengstuk van de ambassade in Madrid: ze bieden hulp aan Nederlanders in Spanje en openen deuren voor ondernemers.
Bijzondere locatie ambassade
Bij aankomst in Madrid valt de locatie van de Nederlandse ambassade op: deze bevindt zich in de Cuatro Torres Business Area. Dit zakendistrict in Madrid bestaat uit de vier hoogste wolkenkrabbers van Spanje. De Nederlandse post is gevestigd in Torre Emperador. In deze wolkenkrabber bevinden zich ook de Britse, Canadese en Australische ambassade. De Nederlandse ambassade wordt sinds vorig jaar geleid door ambassadeur Roel Nieuwenkamp, met als Operationeel Manager Filiz Devici. Filiz stuurt de afdelingen Algemene Zaken en de Consulaire Afdeling aan.
De Spanjaard Julio Fernandéz Díaz is consulair medewerker en al jaren een vast gezicht op de post. Hij werkt inmiddels 24 jaar met veel tevredenheid op de Nederlandse ambassade. ‘Sinds 2009 huren we ruimtes op de 36e en 37e verdieping in de Torre Emperador. In het verleden hadden we slechts halve vleugels beschikbaar, maar inmiddels huren we de volledige 36e verdieping. Hoewel een groot gedeelte van de digitale werkomgeving via Den Haag verloopt, zijn er lokale partijen die ons ondersteunen op het gebied van telecom. Soms krijgen we bezoek van onderhoudsmedewerkers uit Nederland. Elke twee tot vijf jaar ontvangen we collega’s die de werkomgeving controleren. Daar zitten ook onze collega’s van SSC-ICT bij.’
IT-werkzaamheden
Julio heeft in zijn functie een divers takenpakket. ‘Ik werk voor zowel Algemene Zaken als voor de Consulaire Afdeling. Algemene Zaken houdt zich onder andere bezig met het ondersteunen van de medewerkers op de ambassade. De Consulaire Afdeling focust zich op Nederlanders die hulp nodig hebben in Spanje. Ik ben het lokale ICT-aanspreekpunt voor medewerkers op de post, voor de ministeries in Den Haag en voor de regionale informatiemanagement- en beveiligingsspecialist (IM&B) in Brussel (Nando van Leeuwen red.). Ik verleen op de post onder andere technische ondersteuning bij vragen over (mobiele) telefonie, tablets, laptops, audiovisuele apparatuur en de digitale werkomgeving. Verder houd ik me bezig met het beheer van toegangssystemen, monitor ik post-brede storingen en denk ik mee op het gebied van informatieveiligheid en cyber security.’
Volgens Julio wisselt zijn aandachtsgebied per seizoen: ‘In de zomer geef ik meer ondersteuning aan de collega’s van de Consulaire Afdeling, omdat vele Nederlanders op vakantie gaan naar Spanje. Ik help bijvoorbeeld mee met het verkrijgen van urgente reisdocumentatie, visa en inburgeringscursussen. We zijn onderling een back-up van elkaar. Als collega’s tijdens een drukke periode afwezig zijn, dan is er altijd een ander die de taken op zich neemt.’
Veranderingen in de digitale werkomgeving
Enerzijds wordt er op de ambassade gewerkt in een omgeving waar cybersecurity hoog op de agenda staat en veranderingen niet gemakkelijk te implementeren zijn. De introductie van bijvoorbeeld een applicatie loopt over veel schijven binnen de Rijksoverheid, alvorens het daadwerkelijk in gebruik wordt genomen. Anderzijds bieden nieuwe digitale toepassingen wél de mogelijkheid om nog efficiënter op afstand te werken. Is de digitale werkomgeving van Julio continu onderhevig aan verandering?
‘Onderling blijft het werk van het ambassadepersoneel min of meer hetzelfde. Mijn collega’s werken al langere tijd via het bekende werkstation, de port replicators en hun tablets en laptops. Hoewel de ambassade in Madrid zich ver van de Haagse rijksomgeving bevindt, heeft de toename van het aantal digitale toepassingen wel geleid tot meer (online) communicatie en samenwerking. Hierdoor is het niet nodig om regelmatig Den Haag te bezoeken. Dat scheelt tijd en geld en voorkomt niet-duurzaam vliegen. Soms is het wel goed om Nederland te bezoeken. Bijvoorbeeld tijdens conferenties, waar ik één op één collega’s ontmoet en leer kennen.’
Julio geeft aan dat de grootste veranderingen op IT-gebied op de Consulaire Afdeling plaatsvinden. ‘Denk aan de introductie van nieuwe apparatuur of nieuwe applicaties voor de smartphone en de desktop. Buitenlandse Zaken is de afgelopen jaren bezig geweest om de ambassades gecentraliseerd en gedigitaliseerd te laten werken. Dat betekent dat we ons aanpassen aan deze nieuwe manier van werken. Zo zijn de backoffice-werkzaamheden overgeheveld van de buitenlandse locaties naar de Consulaire Service Organisatie (CSO) in Den Haag. Dit dienstonderdeel van BZ verwerkt alle visumaanvragen en aanvragen voor reisdocumenten.’
Nieuwe medewerkers
Naast het stroomlijnen van de veranderingen op IT-gebied is Julio al jaren betrokken bij het proces van het verwelkomen van nieuwe collega’s. Als er een nieuwe attaché of trainee in Madrid komt werken, dan krijgt Julio bijtijds bericht van 3W (WereldWijdWerken). Deze rijksbrede shared service organisatie (SSO) valt onder het ministerie van Buitenlandse Zaken en ondersteunt de emigrerende rijksambtenaren bij het wonen en werken in het buitenland. De ambassade beslist of nieuwe medewerkers voorafgaand aan vertrek of na aankomst hun apparaten van SSC-ICT ontvangen. Dat geldt ook voor het activeren van het BZ-account en Digipass.
Julio: ‘We doen de aanvraag van apparaten en toegang via de Selfserviceportal (SSP). Dit geldt ook voor de verplichte aanvraag van de e-learning modules en de online training over informatieveiligheid. Het voordeel van het uitreiken van BZ-apparaten en het activeren van accounts voorafgaand aan afreis naar de post is dat nieuwe medewerkers direct beschikking hebben over hun digitale werkplek. Dat scheelt voor ons veel tijd. Wanneer dit niet het geval is, zorg ik voor het leveren van hun apparaten, het aanvragen van hun accounts en installeren van de juiste programma’s en updates. Maar dit kan al gauw uren in beslag nemen. Zodra een medewerker naar Nederland terugkeert blijven hun apparaten – zoals smartphones, tablets en laptops – meestal hier. Medewerkers kunnen ook bij terugkomst in Nederland hun apparatuur inleveren. Collega’s die bij een andere post gaan werken, behouden vaak hun apparaten.’
24/7 Plaza
In tegenstelling tot andere klanten van SSC-ICT, hebben de posten een eigen omgeving waar ze terecht kunnen met IT-gerelateerde vragen. Julio: ‘Wij maken gebruik van 24/7 Plaza. Zoals de naam al doet vermoeden zijn ze altijd bereikbaar. In ons geval is dat minder van belang, aangezien we dezelfde tijdszone als Nederland hebben. Andere posten, in bijvoorbeeld Azië of Zuid-Amerika, hebben vaak de behoefte aan IT-ondersteuning wanneer het in Europa nacht is. Op 24/7 Plaza geven we meldingen door en beschikken we over handleidingen voor bepaalde hard- en software. Daarnaast kijk ik dagelijks op de Serviceinfo-app van SSC-ICT. Ik gebruik de app zodat ik op de hoogte blijf van storingen en aankondigingen van bijvoorbeeld onderhoud. Dit kan namelijk van invloed zijn op cruciale werkprocessen. Ik raad andere collega’s dan ook aan om deze app te gebruiken. Het geeft net wat meer relevante informatie.’
Uitdagingen
Julio ziet nog een verbeterpunt in de rijksbrede samenwerking. ‘Het blijft een uitdaging om samen te werken met collega’s van verschillende afdelingen binnen verschillende ministeries. Niet iedereen werkt op dezelfde manier, wat het soms lastig maakt. Neem nu de communicatiemiddelen. Gebruikt een collega in Den Haag Jabber, Skype, Teams of appen ze liever? Zelfs een iPhone of Android smartphone geeft al problemen. Sommige collega’s zijn hun hele leven gewend om met Android te werken. Dan is het een behoorlijke verandering als ze opeens moeten overstappen naar een iPhone. Ik merk dat collega’s regelmatig hulp nodig hebben om snel aan de slag te kunnen met een onbekende app of een onbekend apparaat. Daar valt nog winst te behalen. Desalniettemin mogen we als ambassade tevreden zijn met de inrichting van de digitale werkomgeving en de inzet van ICT-middelen.’
